לקוחות קשים: איך להתנהג איתם

למעשה, ללקוחות קשה יש משלהם. לפי סוג של לקוחות אתה מחשיב "קשה", אתה יכול לקבוע מה אתה צריך לעבוד על. מישהו נכנע לגסות ולתוקפנותמישהו אבוד כשהוא צריך לעזור לבחור עבור לקוח מהסס. בנוסף, הלקוחות הקשים שלה נמצאים בכל סוג של עסק, וזה "הקושי" נקבעת דווקא על ידי הספציפיות שלה.

אבל למרות העובדה כי לקוחות קשים יכולים להיות שונים מאוד, ישנם מספר כללים משותפים לתקשורת עם לקוחות כאלה. תקשורת עם הלקוח, אתה צריך לעקוב אחר צליל נייטרלי, נדיב, לא משנה איזה צליל אתה מופנה אליך. זה יכול להיות קשה, במיוחד אם הלקוחצועק עליך או פשוט מתנהג כאילו הוא מלך, ואתה משרת. אבל בכל זאת, מנסה לא לאבד את הכעס שלך, האיפוק הוא אחד האינדיקטורים של מקצוענות.

חשוב מאוד לראות את משמעות הזהב כאן. איפוק מוגזם יכול להיתפס על ידי הלקוח כאדישות: הוא חושב שלא אכפת לך ממנו. וחסד לא בהכרח צריך להיות מלווה בחיוך: לעתים קרובות לקוחות קשים תופסים חיוך ללעג, בהתחשב בכך שאתה צוחק עליהם. אסטרטגיה אידיאלית של התנהגות עם לקוחות קשים מפותחת עם ניסיון.

הסכסוך הפוטנציאלי עם הלקוח צריך להיות מדוכא בזמן הקמתה. תירגע ותבין דבר אחד: אתה והלקוח לא נמצאים על צדי המתרס. יש בעיה שאתה צריך לפתוריחד, מגיע לקונצנזוס. לקוחות קשים הם לא האויבים שלך; הם בעלי ברית פוטנציאליים שלך, אשר אתה צריך לנצח לצד שלך. אתה צריך להבין את זה בעצמך ולתת ללקוח לדעת.

בשיחה, הקפד להסכים עם מחשבות קול לידי ביטוי על ידי הלקוח, אבל בעדינות לכוון את השיחה בכיוון שאתה צריך. אם אתה צריך להתנגד ללקוח, לא לעשות את זה "על המצח". ראשית מסכים, ורק אז אובייקט: "אני מסכים איתך ... אבל אני רוצה לציין ש ...". שים את עצמך במקום של הלקוח, להבין את הצרכים שלו ולבנות אסטרטגיית תקשורת המבוססת על זה. זכור: המשימה שלך היא לעזור ללקוח, לא משנה מה.

מה לא ניתן לעשות בכל מקרה, להתמודד עם לקוחות קשים?

• 
  להתבולל ללקוחות, לענות על גסות רוח כדי גסות;
• 
  לנסות לשכנע את הלקוח "במכה אחת": הוא לא יסכים איתך מן העיקרון;
• 
  נסה לשים את הלקוח במקום, הוכחת העליונות שלהם;
• 
  באופן אוטומטי לקחת את האשמה: אולי אתה לא אשם בשום דבר;
• 
  להאשים באופן אוטומטי את הלקוח: אולי הוא לא אשם בשום דבר;
• 
  לנסות "untwist" הלקוח כדי אהדה.

לפעמים, למעשה, מתברר לקוחות קשים - זה רק תירוץ על חוסר מקצועיות של אלה שעובדים איתם. לכן חשוב מאוד להיות מסוגל להסתכל על עצמך מיד: למה אתה מתקשה לעבוד עם זה או סוג של לקוח? אולי, לאחר שהבנת את הבעיות שלך, אתה פתאום לגלות כי מספר לקוחות קשה הפך הרבה פחות.

אם אתה עובד עם לקוחות, אתה צריך לקבל את זה קשה ללקוחות הם תכונה חיוני של הפעילות המקצועית שלך. רק אל תיקח איתם את הלב ולא תכנע לאהבות ולאהבות אישיות. העסק שלך הוא בהצלחה כדי לפתור בעיה מקצועית, אבל לא כדי למצוא חן בעיני הלקוח. בסופו של דבר, אתה לא יכול לאהוב את כולם.

אבל אם אתה בהצלחה לעזור ללקוח קשה, זה יהיה repaid לך פי מאה: לפעמים הלקוחות הקבועים הנאמנים ביותר הם בעבר לקוחות קשים, אשר היו חדורים אמון המוכר, כי הוא לא נכנע פרובוקציות והיה מסוגל לעזור להם.